Module 1 : Les piliers de la qualité de service et la posture professionnelle (Jour 1 – 7h)
- Comprendre et incarner la culture de service :
- aligner sa communication avec la promesse de marque de l’entreprise et les attentes des parties prenantes.
- Développer l’empathie et l’écoute active :
- pratiquer la reformulation, identifier les besoins implicites et instaurer un climat de confiance immédiat.
- Valoriser le « sens du service » au quotidien :
- concilier réactivité, disponibilité et cadre professionnel sans déborder de son périmètre.
- La communication assertive et positive :
- choisir les mots impactants, supprimer le vocabulaire anxiogène et formuler des refus constructifs.
Module 2 : Gestion des exigences, désamorçage des tensions et amélioration continue (Jour 2 – 7h)
- Gérer les situations délicates et les clients/interlocuteurs exigeants :
- désamorcer l’insatisfaction, canaliser l’agressivité et réguler ses émotions.
- Personnalisation et sur-mesure :
- apporter des solutions adaptées, anticiper les besoins futurs et créer une relation d’exception (« l’effet Whaou »).
- Mesure et suivi de la qualité de service :
- recueillir le feedback, traiter les réclamations comme des opportunités d’amélioration et suivre les indicateurs de satisfaction.
- Plan d’action individuel :
- définir ses engagements de posture et ancrer les bonnes pratiques au quotidien.
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