Module 1 : Excellence de la relation physique et téléphonique (Jour 1 – 7h)
- Posture et image de marque au guichet :
- maîtriser les premiers instants (règle des 4×20), soigner la communication non-verbale et véhiculer les valeurs de l’entreprise.
- Gestion des flux et de l’attente :
- réguler les arrivées simultanées, prioriser les tâches et instaurer un cadre rassurant.
- Les fondamentaux de la relation téléphonique :
- travailler le sourire vocal, adapter son débit et son intonation pour installer un climat positif.
- Techniques de traitement d’appel :
- réussir le décroché, qualifier rapidement la demande, gérer la mise en attente et effectuer un transfert fluide.
Module 2 : Désamorçage des conflits, incivilités et posture assertive (Jour 2 – 7h)
- Comprendre la mécanique des tensions :
- identifier les déclencheurs d’agressivité et repérer les profils d’interlocuteurs difficiles.
- Techniques de désamorçage immédiat :
- pratiquer l’écoute active, reformuler avec calme et utiliser la communication assertive pour apaiser le débat.
- Traiter la réclamation avec méthode :
- transformer un mécontentement en opportunité relationnelle et poser des limites fermes face aux incivilités.
- Gestion du stress et prise de recul :
- réguler ses émotions après un échange tendu et préserver sa sérénité au quotidien.
Aller plus loin avec DNDAgency
Découvrez nos autres expertises en Accueil et Posture Professionnelle :
