Formation réception d’appels perfectionnement

La gestion des appels téléphoniques d’une entreprise demande une certaine organisation pour proposer un service de qualité à tous ses partenaires et ainsi refléter une image positive du premier contact.

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique

• La communication verbale
• La voix (ton et volume, rythme et débit)
• Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
• L’écoute (active, passive)

Le savoir-faire de base

• Décrocher le téléphone
• Se présenter
• Intercepter un appel
• Identifier l’appelant
• Transférer un appel
• Prendre un message
• Mettre en attente
• Gérer le double appel
• Ré-orienter un appel
• Les annonces vocales
• Les règles de courtoisies intra-entreprise

Les étapes de l’entretien

• Accueillir un interlocuteur
• Identifier son interlocuteur
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
• Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
• Conclure et prendre congé

Le savoir-faire de pointe

• La demande de renseignements
• Les réclamations
• La gestion des conflits
• Les clients difficiles ( M. Toulemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Fin de session 

• Evaluation par QCM