Formation gestion des litiges clients

La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente d’une entreprise. Un processus de gestion des litiges doit être établi dans l’entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer une bonne prise en compte des litiges par l’organisation. 

Rappel des bases de la relation client

Prévenir les litiges clients

• Les différents type de litiges : les litiges d’ordre fonctionnel (rupture de stocks, retard de livraison, différences de prix…), les litiges d’ordre comportemental (mauvais accueil, attente mal gérée, incompréhension,…)
• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l’esprit client et le mettre en valeur

Cas pratique : Gérer une réclamation avec un client agressif

L’analyse des litiges et réclamations

• Le recueil des données
• La catégorisation et l’occurrence
• Les matrices d’analyse (coûts, qualité, délai)
• Les outils d’aide à la décision

Les plans de progrès : analyser son comportement personnel et s’inscrire dans une démarche de progrès

• Les objectifs d’amélioration
• La gestion de la relation Client
• La communication vis-à-vis du Client