Programme de la formation groupe créatif :
Analyse du déroulement d’un groupe de créativité

• Les règles du jeu créatif
• Les différentes phases de brainstorming
• La définition des objectifs
• L’imprégnation et la prise de conscience du problème
• La purge
• La phase de production
• La concrétisation

Les outils de l’animateur du groupe créatif

• Choisir la ou les bonnes méthodes
• Établir son guide d’animation
• Exploiter une production pour générer de nouvelles pistes
• Mettre en écho, reformuler
• Utiliser le collectif et l’individuel, les sous-groupes
• Les postures et les rôles de l’animateur
• Convaincre de l’intérêt de la démarche et stimuler les énergies sur ce qu’on cherche : le défi
• Établir un climat productif

Le groupe de brainstorming

• Perception des phénomènes effectifs et énergétiques
• Sa dynamique : la percevoir pour s’en servir
• Vaincre les résistances au changement, déjouer l’hystérisation et obtenir l’adhésion des opposants
• La pulsation créative, du rêve à la réalité
• La pensée créative : une autre façon de penser

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Objectifs de la formation écoute client et mesure de satisfaction :
Cette démarche constitue une des mesures majeures de la performance du système de management de l’entreprise et contient l’idée d’un processus d’amélioration pour assurer la satisfaction durable du client. Nous voyons ici pourquoi et comment recueillir la perception des clients sur les produits/services et approfondir la connaissance de leur besoin et attente, les compléter des enseignements tirés des indicateurs internes.

Programme de la formation écoute client et la mesure de la satisfaction
Construire des relations de confiance : les styles relationnels

• Examiner et découvrir comment et pourquoi les gens communiquent bien/mal entre eux.
• Développer une méthode systématique pour identifier les besoins fondamentaux des autres au travers de leurs comportements.
• Apprendre à nous voir nous-mêmes tels que les autres nous perçoivent et donc, à mieux nous connaître.
• Elaborer une stratégie pour adapter notre comportement et atteindre les autres par un processus de négociation.
• Appliquer concrètement et immédiatement les concepts étudiés dans des situations réelles.
• Formuler un plan qui utilisera d’une manière permanente les aptitudes acquises.

Nouvelles normes ISO 9000 version 2000

• Pourquoi et comment répondre aux exigences de l’ISO 9001 V2000

Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : accroître la satisfaction des clients

• Optimisez votre système de management de la qualité en accroissant la satisfaction de vos clients.

Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : Mesurer la satisfaction du client

• Pourquoi et comment répondre aux exigences de l’ISO 9001 V2000 en matière d’évaluation de la satisfaction client.

Ecoute client et mesure de la satisfaction : Etude de la norme

• La version 2000 de la norme ISO 9001 est résolument tournée vers la notion de client. Les exigences qu’elle exprime rappellent les organismes au « bon sens » :
  • Connaître leurs clients ;
  • Identifier leurs attentes, y répondre le mieux possible pour les satisfaire.
• La norme ISO 9001 est incluse dans la norme ISO 9004 : c’est une invitation à étendre ces préoccupations à toutes les parties prenantes intéressées : clients, salariés, actionnaires, fournisseurs et collectivités.

Ecoute client et mesure de la satisfaction

• V 2000 et écoute client : écouter, entendre et agir. De nombreux outils existent et sont utilisables aux différentes étapes de ces processus :
  • Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management en anglais),
  • Conception à l’Ecoute du Marché,
  • Bases de données clients…
• V 2000 et satisfaction client : la mesure de la satisfaction des clients figure parmi l’une des exigences nouvelles les plus emblématiques de la version 2000 de la norme ISO 9001. Les principales étapes sont :
  • Définir les objectifs (qu’attend-on de la mesure de la satisfaction ?),
  • Sélectionner les clients et les critères de satisfaction,
  • Choisir le mode de recueil des données,
  • Préparer le recueil,
  • Recueillir les données,
  • Traiter les données,
  • Exploiter les données,
  • Communiquer sur les résultats.

Enjeux et bénéfices liés à l’amélioration de l’écoute client

• Positionnement des produits,
• Evolution de l’offre,
• Performance par rapport aux concurrents…

Satisfaction et fidélisation des clients, les clefs de la pérennité de votre entreprise

• La Qualité, composante essentielle de la stratégie face aux enjeux de la mondialisation, et la satisfaction des clients, composante directe de la profitabilité de l’entreprise

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Objectifs de la Formation questionnaire d’enquête :
Maîtriser les règles de construction du questionnaire pour garantir une certaine validité de résultats pour l’analyse

Programme de la Formation questionnaire d’enquête :
Traduire les objectifs en hypothèses

• Nature des informations à collecter
• Les principaux points à considérer

Le questionnaire : les principaux types de questions

• Les questions ouvertes
• Les questions fermées
• Les questions préformées
• Les échelles d’attitudes

Maitrise des règles de construction

• La longueur du questionnaire
• La structure du questionnaire
• Les contraintes de rédaction
  • clarté et concision
  • niveau de langues, bannir le jargon
  • éviter les formulations négatives
• La présentation du questionnaire
• La codification

Test et validation du questionnaire

• Phase de pré-test
• Choix du canal d’administration (papier, téléphone, Internet)
• Pilotage du questionnaire (minutage, tests de bonne compréhension)

Les sources d’erreurs dans un questionnaire et les astuces pour y remédier

• le manque d’empathie de la part du rédacteur
  • la difficulté des questions
  • l’ambiguïté des questions
• la brutalité de la requête
  • l’immiscement dans l’intimité de l’interviewé
  • l’impossibilité de projection portant sur des comportements futurs ou hypothétiques

L’évaluation des informations collectées

• Le choix de l’échantillonnage :
  • Méthodes
  • Procédures
  • Taille
• Sélection des enquêteurs et des méthodes de recueil :
  • Elaboration du guide d’entretien
  • Brief des enquêteurs
  • Contrôle du travail réalisé
  • Les différents modes de collecte
  • Les méthodes de traitement des données

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Programme de la formation questionnaire de satisfaction client :
Définir les préalables

• Définir les objectifs
  • Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
  • Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
  • Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
  • Solliciter : Des idées, des points d’amélioration…
  • Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
• Méthodologie de l’enquête
  • La cible de l’enquête : à quelle population s’intéresse-t-on ?
  • L’échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
  • La mesure : que veut-on mesurer ?
  • Le lieu : où l’enquête sera-t-elle administrée ?
  • Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l’enquête ?
  • La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
  • La périodicité : comment l’enquête sera répartie dans le temps ?
  • La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
  • L’importance : comment déterminer l’importance des critères ?
  • L’analyse des données : quels calculs seront effectués ?
  • La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
  • La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
  • L’amélioration de l’enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?

Identifier les attentes des clients 

• Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
• Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
• Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.

Élaborer, administrer et ananlyser les données recueillies

• Élaboration du questionnaire
  • La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant.
  • La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à l’égard du service/produit, importance des critères, satisfaction à l’égard des critères, habitude d’utilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit, s
  • ignalétique du répondant (âge, ancienneté…).
  • La formulation des questions et le pré-test
• Saisie des réponses
• Analyse des réponses
  • Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits…) au global, par composant et critère
  • Analyses comparatives des scores 
  • Hiérarchisation des critères d’évaluation du service/produit selon leur importance

Communication des résultats

• Présentation des résultats :
  • Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
• Débat :
  • Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l’analyse
• Prise de décision :
  • Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit

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Objectifs de la formation études de marché :

Répertorier les différents types d’études de marché. Savoir utiliser le type d’étude approprié à chaque problématique. Savoir traduire la problématique en objectifs de recherche. Savoir élaborer une étude. Savoir exploiter les résultats. Savoir exploiter et évaluer les résultats.

Programme de la formation études de marché :

L’analyse de la problématique

• Contexte : marché, produits, clients, mix marketing, marque, etc.
• Problématique : création d’un nouveau produit ou d’un nouveau service, modification d’un produit ou d’un service existant, etc.
• Définition des objectifs : compréhension, validation, contrôle
• Choix de la méthode : cible, mode de recueil, d’analyse
• Les enjeux marketing
• Le brief agence

Le recueil d’information

• les banques de données
• la veille
• les différents types d’études

Les études qualitatives

• Les types d’informations à recueillir
• Les méthodologies de collecte de l’information : on line, téléphone, face à face, etc.
• L’analyse et la restitution des résultats

Les études quantitatives

• Les méthodologies de collecte d’information
• Le questionnaire
• Le codage et l’utilisation des statistiques
• L’échantillonnage et la notion de représentativité
• L’exploitation et la restitution des résultats
• Le plan d’actions : définition, application et suivi de sa mise en oeuvre

Les études de satisfaction

• Les indicateurs de satisfaction
• Les déterminants de la satisfaction
• Assurer la qualité de l’offre et des services
• Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction
• Les recommandations des chercheurs en services

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Objectifs de la formation études marketing :
Savoir quel type d’étude mener en fonction de ses objectifs et connaître les techniques précises nécessaires à sa réalisation.

Programme de la formation études marketing :
Les études quantitatives

• Les principes fondamentaux
  • Concepts et définitions
  • Intérêt et inconvénients des études quantitatives
  • Types d’études quantitatives et critères de choix… (téléphone, face à face…) et les critères de choix²
• La constitution de l’échantillon : cible interrogée, taille, structure, modes de constitution
• La rédaction questionnaire et son test
  • Formulation des questions
  • Type de questions (fermées /ouvertes), d’échelle (sémantique, quantitative)
  • Structuration et adaptation à la cible
  • Forme graphique et ergonomique (auto-administré)
  • Procédures de test et validation
• Le brief des enquêteurs et le suivi de la qualité du terrain
  • Le profil et la formation des enquêteurs
  • Les critères de qualité du terrain
• L’exploitation statistique des données
  • Les contrôles qualité
  • Les types d’analyses : uni-variées (%, moyenne, écart type), bi-variées (tris croisés), multivariées descriptives et explicatives
  • Les tests
  • Le calcul d’indicateurs
  • La codification
  • Le data mining, le text mining

Les études qualitatives

• Le rôle de l’étude qualitative
  • Circonstances de mise en œuvre
  • Avantages
  • Limites
  • Étapes de mise en oeuvre
• Les modes de recueil de l’information
  • Les techniques : l’observation, la conduite d’entretien et d’animations de groupes.
  • Le choix entre observation, entretiens et groupes.
  • Les modes de réalisation : off ou on line
  • La constitution de l’échantillon
  • Les outils de cadrage : guide d’entretien, trame d’animation, grille d’observation
  • Les modes d’administration des outils de recueil
• L’exploitation des résultats
  • L’analyse de contenu : les différentes approches.
  • La formalisation des résultats : le fond (plan, structuration, recommandations) et la forme (terminologie, graphiques, codes couleur…)

Les études de satisfaction

• Les indicateurs de satisfaction
• Les déterminants de la satisfaction
• Assurer la qualité de l’offre et des services
• Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction
• Les recommandations des chercheurs en services

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Programme de la formation études quantitatives :
Les principes fondamentaux 

• Concepts et définitions
• Intérêt et inconvénients des études quantitatives
• Types d’études quantitatives … (téléphone, face à face, on line, postal…)
• Positionnement des différentes méthodologies en termes d’avantages et d’inconvénients
• Critères de choix entre les différentes méthodologies

La constitution de l’échantillon 

• Base de sondage, cible interrogée, taille, structure (quotas), modes de constitution…

La rédaction du questionnaire et son test 

• Formulation des questions
• Type de questions (fermées /ouvertes), d’échelle (sémantique, quantitative…)
• Structuration et adaptation à la cible
• Forme graphique et ergonomique (auto-administré)
• Procédures de test et validation

Le briefing des enquêteurs et le suivi de la qualité du terrain 

• Le profil et la formation des enquêteurs
• Les critères d’évaluation de la qualité du terrain

L’exploitation statistique des données 

• Les contrôles qualité
• Les types d’analyses : uni-variées (%, moyenne, écart type…), bi-variées (tris croisés), multivariées descriptives et explicatives
• Les tests de significativité
• Le calcul d’indicateurs
• La codification des questions ouvertes
• Le data mining, le text mining

La formalisation des résultats 

• Le fond : plan du rapport, structuration, recommandations…
• La forme : terminologie, graphiques, codes couleur…

La présentation orale des résultats

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