Formation Accueil Inclusif & PSH (Personnes Handicapées)

apresta — Thu, 11 Jun 2026 22:00:00 +0000

Le cadre réglementaire et les enjeux RSE : comprendre la Loi du 11 février 2005, les obligations des ERP et la tenue du Registre public d’accessibilité.
Connaître les typologies de handicap : distinguer les déficiences motrices, visuelles, auditives, mentales, psychiques et les maladies invalidantes.
Déconstruire les préjugés et ajuster son vocabulaire : adopter la bonne posture relationnelle sans gêne, sans surprotection ni paternalisme.
L’analyse du parcours visiteur PSH : identifier les obstacles de la chaîne d’accessibilité, du stationnement jusqu’au guichet d’accueil.

Adapter sa communication selon la déficience : utiliser les règles du Facile À Lire et à Comprendre (FALC), la communication non-verbale et les outils d’assistance.
Techniques de guidage et d’accompagnement physique : accueillir, guider un visiteur déficient visuel ou installer une personne en fauteuil en toute sécurité.
Gestion des urgences et évacuation : connaître les consignes de sécurité spécifiques (Espaces d’Attente Sécurisés — EAS) et gérer le stress en cas d’imprévu.
Mises en situation pratiques : jeux de rôles d’accueil PSH sur cas réels et élaboration d’une charte d’accueil inclusif interne.

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Formation Accueil Physique, Téléphonique & Conflits

apresta — Thu, 11 Jun 2015 22:00:00 +0000

Posture et image de marque au guichet :
- maîtriser les premiers instants (règle des 4×20), soigner la communication non-verbale et véhiculer les valeurs de l’entreprise.
Gestion des flux et de l’attente :
- réguler les arrivées simultanées, prioriser les tâches et instaurer un cadre rassurant.
Les fondamentaux de la relation téléphonique :
- travailler le sourire vocal, adapter son débit et son intonation pour installer un climat positif.
Techniques de traitement d’appel :
- réussir le décroché, qualifier rapidement la demande, gérer la mise en attente et effectuer un transfert fluide.

Comprendre la mécanique des tensions :
- identifier les déclencheurs d’agressivité et repérer les profils d’interlocuteurs difficiles.
Techniques de désamorçage immédiat :
- pratiquer l’écoute active, reformuler avec calme et utiliser la communication assertive pour apaiser le débat.
Traiter la réclamation avec méthode :
- transformer un mécontentement en opportunité relationnelle et poser des limites fermes face aux incivilités.
Gestion du stress et prise de recul :
- réguler ses émotions après un échange tendu et préserver sa sérénité au quotidien.

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