• Gérer et assumer la relation hiérarchique
• Prendre des décisions
• Animer et motiver son équipe
• Evaluer les aptitudes professionnelles de son personnel
• Conduire une réunion

Gestion

• Initiation à la comptabilité générale de l’hôtel
• Elaboration, gestion et contrôle budgétaire
• Lecture et analyse d’un tableau de bord (ratios, écarts, actions correctives)
• Acheter et stocker

Organisation

• Gestion du temps et organisation personnelle
• Le rôle d’organisateur du chef de service
• Les fiches de fonction
• Planifier et organiser le travail de son équipe
• Optimiser la productivité (méthode des 5 M)
• Faire respecter les règles d’hygiène et de sécurité

Commercial

• L’action commerciale dans l’établissement et dans le service
• Respecter et faire appliquer les critèes de marques
• Connaître et comprendre la clientèle
• Promouvoir les prestations payantes de l’hôtel ou de la résidence
• Réussir l’accueil du client

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• Présentation des produits d’accueil
• Présentation du linge de toilette
• Décoration florale, les techniques de confection de bouquets

Les différentes techniques pour faire un lit

• En fonction du pliage des draps
• Selon l’utilisation de couvertures ou de couvre-lit
• En fonction de l’utilisation d’oreillers ou de traversins
• Sensibilisation aux meilleures postures pour le dos

L’hygiène

• Définition
• Les risques pour la femme de chambre et le client
• Les règles à respecter pour le personnel, l’office, le linge, la chambre, les couloirs…

La sécurité et les règles

• Pour éviter le vol
• En cas d’incendie
• Gestes et postures

Les produits d’entretien

• A utiliser dans la chambre : procédures, le produit adapté au nettoyage
• A utiliser dans la salle de bain
• Le bon usage des différents produits utilisés
• Etude de salissures et des solutions à y apporter

Accueil client

• Rôle et responsabilité pour le confort et l’écoute du client
• Tenue vestimentaire et présentation
• Relation avec les clients
• Prise en compte des attentes des clients
• Gestion des remarques et critiques
• Les attitudes fondamentales : regarder, aider avec discrétion, la réactivité
• L’autocontrôle

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• Le processus du recrutement
  • Expression de la demande et analyse du besoin .
  • Définition du poste et du profil recherché, niveau de qualification et de rémunération.
• Recherche des candidatures
  • Recrutement interne (Etablissement / Groupe, mobilité interne)
  • Recrutement externe (Annonces,Pôle Emploi, réseau…)
• Sélection des candidats
  • Tri des candidatures
  • Entretiens, test éventuels, choix du candidat
• Accueil et intégration
  • Accueil du candidat au sein de l’entreprise :
  • Présentation au personnel
  • Livret d’accueil
  • Explications du fonctionnement…

La gestion du personnel

• La constitution du dossier individuel du personnel :
• Les pièces obligatoires
• Les modalités administratives à effectuer : DUE, DMMO
• Les différents types de contrats de travail et leur application.
• Les obligations de l’employeur et du salarié :
• La Loi et les règlements applicables
• La Convention collective
• Le règlement intérieur, le temps de travail :
• La gestion du temps de travail journalier, hebdomadaire, mensuelle, annuelle
• La gestion des congés et RTT : volume, prévision, gestion
• Les conditions de travail : La sécurité des personnes et des biens et son implication.
• La représentation des salariés : les instances représentatives
• La gestion des ressources humaines :
• Le climat social
• Le système de rémunération (politique de rémunération)
• L’évaluation des objectifs et des performances, le plan de formation

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• Introduction à la relation Client/Fournisseur externe et interne, son importance et ses implications.
• Les différents types de contrats :
  • Entretien / Fournitures
  • Prestations de service
  • Le cahier des charges et la bonne formulation des besoins
• Recherche des fournisseurs :
  • Critères de sélection / Autonomie de l’établissement ou politique de Groupe
  • Adéquation entre le besoin, l’offre et le choix d’un fournisseur
• La négociation des prix
• Les commandes et la signature des contrats
• La mise en concurrence des fournisseurs
• Suivi et évaluation des fournisseurs
• La sous-traitance et ses modalités d’application

Les tableaux de bord de gestion

• Introduction sur l’importance des tableaux de bord de gestion qu’ils soient financiers, sociaux, commerciaux.
• Choix des tableaux de bord de gestion
• Objectif des tableaux de gestion et leur interprétation
• Réactivité par rapport aux tableaux de bord

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• Cette phase sera organisée autour d’un questionnaire qui sera remis à tous les participants à l’atelier.
• Avec ce questionnaire on cherche à recenser quelle connaissance ont les managers des hôtels sur les enquêtes de satisfaction en général, sur les enquêtes faites dans leurs établissements en particulier et comment ils en exploitent les résultats.
• La restitution des résultats se fera au cours des phases suivantes en amorce de chaque grand thème.

Phase 2 – analyse de la situation actuelle et élaboration de propositions en groupe

• Que devons-nous attendre d’une enquête de satisfaction ?
• Quelles sont les motivations des clients à répondre à une enquête ?
• Quelles méthodes d’enquêtes peut-on préconiser ?
• Quelles organisation des enquêtes de satisfaction doit-on adopter ?
• Quel plan d’actions doit-on suivre pour obtenir une évolution significative de la satisfaction ?

Phase 3 – synthèse et plans d’action

• Comment mettre en œuvre un plan d’action :
• Axes d’amélioration
• Axes personnel / client
• Outils
• Calendrier
• Résultats à attendre

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• Quantitatif
  • TO
  • Chiffre d’affaire par produit
  • Pics de saisonnalités
  • Analyse du CA (80/20)
• Qualitatif
  • Comment les clients connaissent-ils l’hôtel ?
  • Les outils de commercialisation
  • Enquêtes de satisfaction
• Relationnel
  • Les relations publiques
  • Taux de notoriété

Analyse du bilan

• Force, faiblesse, atout
• Les pistes de développement commercial : les segments, les marchés, les attentes clientèle

Préparation du plan d’actions commerciale

• Les objectifs du plan d’actions
• Politique tarifaire
• Les outils de l’action commerciale : les fichiers clients, les outils de vente, le planning de commercialisation, les rendez-vous commerciaux et la négociation, les salons

Le suivi de l’action commerciale

• Tableaux de bord

La communication et la promotion commerciale

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Normes hôtelières

• Arrêté du 14 février 1986 modifié 27 avril 1988, 7 avril 1989, 18 juin 1992

Affichage des prix en hôtellerie

• Affichage des prix dans les établissement servant des repas, denrées ou boissons à consommer sur place
• Affichage des prix dans les hôtels et autres établissements similaires d’hébergement
• Affichage des prix du téléphone
• Prix de la prestation de service téléphonique fixe
• Information des consommateurs sur les tarifs appliqués

Publicité des prix

• Liberté des prix et de la concurrence
• Application de l’ordonnance N° 86-1243

Bruit

• Caractéristiques acoustiques

Signalisation

• Publicité, enseignes et préenseignes

Sécurité incendie

• Règlement de sécurité contre les risques d’incendies
• Sécurité des articles de literie

Ascenseur

• Prescriptions particulières de sécurité

Moyens de paiement

• Sécurité des chèques et cartes de paiement
• Réglementation en matière de change

Redevance audio visuel

• Droit d’usage pour les appareils audiovisuels
• Contrat privé de chaînes payantes

Handicapés

• Mesures destinées à favoriser l’accessibilité

Hygiène en restauration

• Réglementation de l’hygiène

Réglementation des licences

• Code des débits de boissons

Droit d’auteur

• Code de la propriété intellectuelle

Note au client

• Arrêté du 8 juin 1967

Piscine

• Normes d’hygiène et de sécurité

Aires collectives de jeux

• Réglementation

Tolérance de revente de tabac

• Décret

Vente de séjours touristiques

• Condition d’exercice pour la vente de voyage ou séjour

Zones fumeurs et non fumeurs : Maîtrise des risques généraux

• Décret du 5 novembre 2001

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• L’animation d’équipe
• Rôle et fonction du manager
• Les conceptions du commandement
• Les outils de motivation d’une équipe
• L’état d’esprit d’équipe, le sens de l’organisation, l’exemplarité
• Se motiver et motiver ses collaborateurs

La communication

• Les outils de communication
• Les attitudes et comportements adaptés
• Ce qu’attendent les équipes en terme de communication

Gestion du temps

• Coût d’une mauvaise gestion du temps
• D’hier à aujourd’hui : une approche favorisant l’épanouissement et l’efficacité
• Délégation de pouvoir : les principes fondamentaux
• Diagnostiquer les obstacles à une gestion du temps efficace
• Habitudes et attitudes professionnelles
• Les pertes de temps
• Identifier les causes personnelles ou externes
• Comment déterminer ses priorités

L’organisation

• Les exigences de chaque poste de travail
• Fonctions et responsabilités
• Méthodologie de résolution de problèmes d’organisation – études de cas concrets
• Les plannings-Méthodologie d’élaboration

Concevoir un projet de service

• Fédérer autour d’un projet
• De la définition des objectifs au suivi des plans d’actions : les aspects méthodologiques de la conduite de projet

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• Définition, historique, RABC normalisation européenne EN 14065
• Interprétation de la norme
• Les bonnes pratiques d’hygiène en blanchisserie : BPHB
• La RABC et l’assurance qualité : terminologie, champ d’application, objectifs moyens, résultats
• L’accréditation

La méthode RABC

• Les grands principes de la méthode
• Exposé de la méthode
• Les différentes étapes
• Application simplifiée
• La veille réglementaire

Les bonnes pratiques d’hygiène en blanchisserie

• Présentation des principes de bonnes pratiques en blanchisserie
• Vocation pédagogique et opérationnelle
• Les limites du guide
• Optimiser l’application du GBPH

Étude de cas

• Mise en application de la méthode
• Élaboration d’instruction et de procédures
• Simulation d’après des sujets proposés par les participants et le formateur

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• Définition, historique, RABC normalisation européenne EN 14065
• Interprétation de la norme
• Les bonnes pratiques d’hygiène en blanchisserie : BPHB
• La RABC et l’assurance qualité : terminologie, champ d’application, objectifs moyens, résultats
• L’accréditation

La méthode RABC

• Les grands principes de la méthode
• Exposé de la méthode
• Les différentes étapes
• Application simplifiée
• La veille réglementaire

Les bonnes pratiques d’hygiène en blanchisserie

• Présentation des principes de bonnes pratiques en blanchisserie
• Vocation pédagogique et opérationnelle
• Les limites du guide
• Optimiser l’application du GBPH

Étude de cas

• Mise en application de la méthode
• Élaboration d’instruction et de procédures
• Simulation d’après des sujets proposés par les participants et le formateur

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