La forte croissance de l’e-commerce a permis un développement sans précédent de la vente à distance. Dans un souci constant de renforcement de la protection du consommateur, le législateur a élaboré avec la Loi Hamon, un cadre de plus en plus strict que les acteurs du marché doivent maîtriser pour sécuriser leurs transactions.

Objectifs de la formation e-commerce :
Maîtriser les différents aspects juridiques de la formation et de l’exécution des contrats de vente à distance. Identifier les particularismes de la vente sur internet. Mesurer les responsabilités de chacun des acteurs. À l’issue de cette formation, vous serez en mesure de maîtriser la rédaction de conditions générales de vente adaptées au e-commerce et à la vente à distance.

Programme de la formation e-commerce :
Cerner le cadre juridique du e-commerce

• Identifier les opérations et les personnes concernées
  • Les techniques de communication autorisées et exclues
  • Les interdictions d’envoi forcé ou de vente forcée
  • La définition du fournisseur et du consommateur
• Étude de cas : analyse de contrats et de décisions de jurisprudence liés aux opérateurs de télécommunications
  • Analyse de la réglementation Chatel et de l’encadrement au niveau de l’Union européenne
• Maîtriser les règles applicables à la formation et à l’exécution du contrat à distance
  • Informer au préalable le consommateur : les renseignements à présenter dans l’offre de contrat
  • L’exigence d’une confirmation écrite pour le consommateur
  • Le droit de rétractation du consommateur et ses exceptions
  • Les modalités d’exécution de la commande
  • Responsabilité du professionnel : apprécier les possibilités d’exonération totale ou partielle
  • Gérer les cas d’utilisation frauduleuse de la carte bancaire
• Étude de cas : analyse de clauses abusives et de la jurisprudence en matière de vente forcée

Respecter les particularismes du e-commerce

• Le cadre des prospections commerciales posé par la LCEN
• Les règles applicables à la formation et à l’exécution du contrat en ligne
  • La formalisation des volontés sur Internet
  • Les règles applicables pour la conclusion et la conservation du contrat (une nouvelle obligation d’archivage)
  • La création d’une responsabilité de plein droit pour le cybermarchand par l’article 15 de la LCEN : faire le point sur les clauses limitatives de responsabilité
  • La distinction des contrats de vente en BtoB et en BtoC
  • Réagir face aux difficultés financières des cybermarchands
• Maîtriser la preuve et les enjeux de la collecte des données à caractère personnel (données de connexion)
  • Identification, authentification, respect de l’intégrité : les difficultés juridiques soulevées
  • Valeur juridique de la preuve et de la signature électroniques
  • Le processus de certification
• Assurer la sécurité des transactions sur Internet
  • Mesurer la confiance à avoir dans les nouveaux moyens de paiement
  • Les principes de la cryptologie
• Exercice d’application : rédaction des CGV adaptées à Internet

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Comment développer son organisation commerciale, ses techniques de ventes, de pilotage et de management afin d’améliorer ses résultats ? Une question que beaucoup de commerciaux se posent sans savoir vraiment comment y répondre… Cette formation de 2 jours vous apportera outils et méthodes pour améliorer votre efficacité commerciale rapidement et durablement…

Objectifs de la formation gagnez en efficacité‚ commerciale :
Donner du dynamisme à ses projets commerciaux et optimiser sa performance commerciale au-delà des techniques de vente. Renforcer son efficacité au quotidien. Augmenter son impact sur les autres. Contribuer à adapter son offre aux évolutions du marché.

Dynamiser ses projets commerciaux

• Mettre à jour son fichier client,
• Optimiser les recherches de partenariats avec les entreprises,
• Réaliser un projet efficacement en développant ses qualités de communicant,
• Faire de la satisfaction de ses clients sa priorité pour développer la loyauté de ses clients,
• Gérer les dossiers entrants : appels d’offres, projets clients, projets internes,
• Communiquer avec les autres et favoriser l’entraide.

S’organiser et gérer son temps

• Établir un bilan de sa gestion du temps,
• Évaluer et gérer ses priorités,
• Planifier son activité dans le temps,
• S’approprier des supports simples et efficaces de gestion du temps,
• Travailler avec les fonctions supports en interne pour prioriser ses activités.

Développer ses qualités relationnelles

• Expliquer les enjeux pour faire adhérer,
• Adopter une attitude de coopération et de compréhension tout en gardant le cap de ses objectifs,
• S’impliquer pour obtenir l’engagement,
• Adapter son style de communication à son interlocuteur,
• Établir un climat de confiance,
• Développer l’écoute active pour gagner en concision et en précision dans ses réponses.

Rester à l’écoute du marché pour être force de proposition

• Connaitre son marché et son positionnement,
• Connaître les besoins de ses clients,
• Etre réactif face aux signaux du marché,
• Faire preuve de créativité et d’initiative dans ses propositions,
• Elaborer et bien construire sa proposition pour faire évoluer l’offre, tout en restant dans son propre périmètre d’action,
• Faire adhérer et proposer des solutions alternatives si besoin.

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La vente est une convention par laquelle le vendeur s’oblige à livrer un produit ou un service à un acheteur en échange d’une contrepartie, généralement un paiement. Les points forts, lors du déroulement de la transaction, sont la découverte et le traitement des objections pour conclure la vente.

Objectifs de la formation initiation à… la vente :
Acquérir une culture commerciale. Connaître les différentes étapes de la vente, de la préparation à la conclusion. Maîtriser l’ensemble des techniques et des outils commerciaux pour conduire un entretien de vente.

Programme de la formation initiation à… la vente :
La phase préparatoire

• Le concept de la vente : produits, idées, solutions,
• Définir un objectif,
• Collecter les informations sur l’entreprise et son représentant,
• Préparer son mental et son apparence.

Les outils du commercial

• Le climat de confiance,
• L’observation et la synchronisation,
• L’écoute professionnelle,
• L’art du questionnement.

Les étapes de la vente ou comment conduire un entretien de vente efficace en BtoB

• La préparation de l’entretien,
• Le contact et la mise en confiance,
• La compréhension des attentes et des besoins du client,
• L’argumentation et la persuasion,
• La négociation,
• La conclusion et la prise de congé,
• La consolidation pour fidéliser le client.

L’objection, un pas vers la signature

• Les différents types d’objections (la critique, le scepticisme, le malentendu, l’indifférence, etc.),
• Les techniques de réfutation des objections.

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Si la formation juridique des commerciaux a pour objectif essentiel d’accroître leurs résultats sur le terrain et leur professionnalisme en les initiant aux obligations juridiques liées à l’acte de vente, elle a aussi pour objet de contribuer à améliorer l’image de l’entreprise et la qualité des prestations offertes. Ainsi en 2 jours vous disposerez de commerciaux mieux formés, mieux informés aussi et dans tous les cas plus motivés.

Objectifs de la formation initiation juridique des commerciaux :
Donner aux commerciaux de l’entreprise, les bases juridiques nécessaires à l’exercice de leur profession dans les meilleures conditions.

Programme de la formation initiation juridique des commerciaux :
Le contrat de vente : la chose et le prix

• Les conditions de validité
• La capacité des parties
• Les grands principes de la responsabilité commerciale

Les préliminaires à la vente

• Études et devis
• Documentation publicitaire et contractuelle
• Conditions générales de Vente et d’Achat
• Les pièges à éviter

Les obligations du commercial et du vendeur

Vente à Entreprise (BtoB) ou à Particulier (BtoC)

• Les différences
• Les règles
• Le prix
• La facturation
• L’obligation d’information et de conseil

La législation sur la concurrence commerciale

• Concurrence déloyale
• Dénigrement
• Refus de vente
• La loi NRE (les grands principes)
• Les pratiques discriminatoires

La législation protégeant le consommateur

• Crédit à la consommation
• Offre préalable
• Délai de rétractation
• Démarchage
• Abus de faiblesse
• Livraison
• La jurisprudence
• Aperçu de la théorie de l’apparence

La conclusion de la vente

• Conditions et effets
• La délivrance
• Les vices cachés
• L’e-business (notions)
• Les sanctions propres aux ventes commerciales
• Les erreurs à ne pas commettre

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Beaucoup d’entreprises laissent à leurs commerciaux le soin d’élaborer leurs outils. Pour exiger une qualité commerciale, il faut fournir des outils de qualité. Cette formation apporte toutes les clés pour réaliser une prospection efficace, maîtriser ses entretiens de vente et négocier en défendant ses marges. 

Objectifs de la formation boîte à… outils commerciale :
Prospecter efficacement. Maîtriser toutes les phases de la vente. Intégrer la dynamique de l’entretien. Négocier avec succès. Savoir organiser son plan commercial. Analyser ses points forts et définir des axes de progrès.

Programme de la formation boîte à… outils commerciale :
La prospection : le renouvellement permanent d’un portefeuille clients

• Introduire en permanence de nouveaux prospects dans son fichier.
• Redécouvrir son marché source.
• La cartographie clientèle : une méthode de qualification de la clientèle et de détermination des cibles prioritaires à travailler.
• Organiser sa prospection en créneaux d’appels.
• Traiter les barrages téléphoniques.
• Structurer l’entretien.

L’entretien de vente : conduire et garder la maîtrise de l’entretien

• Connaître la carte d’identité de l’entreprise, dégager les principales composantes.
• Identifier les sept phases de la vente.
• Concevoir et formaliser un guide d’entretien de vente composé de ces sept séquences.
• Décrire ces sept phases, identifier les contraintes et freins qui y sont liés.

Le traitement des objections : anticiper, qualifier et traiter les objections

• Déterminer l’origine des objections.
• Qualifier les différents types d’objections :
  • de valeur,
  • de compétence.
• Choisir la stratégie de traitement adaptée :
  • le traitement des objections de valeur,
  • le traitement des objections de compétence.

La négociation : mieux défendre ses prix et ses marges

• Définition de la négociation.
• Les cinq règles à observer en négociation.
• La défense d’une offre commerciale.
• Les différents types de négociations et leurs implications.

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Plus que jamais la vente est un métier de professionnels. Cette formation apporte en premier lieu des techniques de vente efficaces et le déroulement de l’entretien en constitue le fil rouge. Au-delà de ces techniques, la formation met l’accent sur l’approche rationnelle du service client qui est un point clé de la réussite afin d’augmenter les marges. Cette formation intègre donc les trois dimensions essentielles au succès que sont la relation inter-personnelle, les techniques, l’entraînement.

Objectifs de la formation vente additionnelle :
Maîtriser des techniques de vente afin d’augmenter son panier moyen. Savoir élargir les besoins et demandes client.
Programme de la formation vente additionnelle :
La reformulation :  s’en servir au bon moment et à bon escient.
La connaissance du client : pour lui proposer un produit / service complémentaire adapté à ses besoins et attentes (historique, remontée d’informations, etc.)
L’écoute du client : pour découvrir les besoins exprimés et non exprimés,
Observation attentive : pour décoder les signes pour aller au-delà du besoin initial du client,
Optimisation de la conclusion

• Comment créer un nouveau besoin chez le client,
• Comment proposer un service complémentaire et indispensable
• Comment positionner la nouvelle offre par rapport à l’offre en cours,
• Comment rebondir sur un besoin identifié lors de l’entretien,
• Quelle démarche de fidélisation adopter pour réaliser des additionnelles.
• Détecter les besoins réels du client.

Prise de congés

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La vente nécessite avant toute autre chose des qualités humaines et relationnelles. C’est plus une question d’état d’esprit (savoir-être) que de techniques de vente (savoir-faire). Quelles sont les meilleures techniques de vente ? Quelle méthode de vente utiliser ? Quelles sont les techniques commerciales qui marchent ? Comment font les meilleurs vendeurs ? Il existe un très grand nombre de techniques de vente. Afin de ne pas se perdre et afin de réussir dans la vente, il faut garder à l’esprit l’objectif d’une vente : fournir à une personne ou une entreprise un produit ou un service qui lui sera profitable en concluant un accord commercial gagnant-gagnant.

Objectifs de la formation techniques de vente : 

Savoir préparer une vente, savoir animer un entretien commercial, savoir conclure une vente.

Programme de la formation techniques de vente : 

Introduction, mise en confiance :

• Préparation de l’entretien, collecte d’informations sur le prospect ou le client,
• Prise de contact et installation de l’ambiance

Découverte des besoins :

• Bien cerner l’interlocuteur et ses attentes pour mieux y répondre

Présentation d’une offre et réponse aux objections :

• Présentation de l’offre (orale ou écrite) : forces, faiblesses, état de la concurrence, prix, délais, conditions de paiement, etc.
• Discussion : argumentation et traitement des objections
• Négociation

Conclusion de la vente par un achat ou la signature d’une commande :

• Conclusion : signature du bon de commande
• Prise de congé

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Objectifs de la formation entretiens de vente :
Prendre conscience des enjeux du face à face. Déterminer son propre style de communication. S’entraîner aux techniques de conduite d’entretien de vente. Repérer les spécificités propres à chaque entretien et adapter son comportement en fonction du profil de l’interlocuteur.

Programme de la formation entretiens de vente :
Appréhender et mettre en pratique les règles de base à tout type d’entretien de vente

• Identifier les attentes de son interlocuteur (client, fournisseur)
• Les enjeux de l’entretien de vente L’entretien à deux ou à plusieurs
• La personnalité du vendeur et ses traits comportementaux, la bonne attitude à prendre

Identifier les styles de communication

• Les différents styles de communication : en analyser les composantes :
  • La capacité à donner de l’information,
  • La capacité à obtenir du retour d’information,
• Prendre conscience de son propre style :
  • Autodiagnostic : autoévaluation de son style de communication :
    • autoévaluation de son type d’égo
    • autoévaluation de son type d’autorité.

Maîtriser les règles communes à tout type d’entretien de vente

• Bien préparer ses entretiens : les techniques et les outils :
  • Le choix du bon moment pour une meilleure attention de l’interlocuteur (éviter les facteurs d’inattention),
  • Savoir annoncer l’entretien,
  • Préparer : mise au point des arguments – élaboration des différents scenarii envisageables,
  • Fixer les objectifs.
• Connaître les différentes phases d’un entretien pour le structurer :
  • Accueillir son interlocuteur et maîtriser la bonne expression corporelle et la bonne gestuelle,
  • Amorcer l’échange en engageant la conversation (éviter les banalités),
  • Savoir écouter activement et poser les bonnes questions (que faut-il savoir ?),
  • Argumentation et proposition cohérentes (avantages, preuves, démonstration, expertise),
  • Obtenir un engagement,
  • Conclure à quel moment ? comment ?
• Savoir se sortir de situations difficiles ou conflictuelles :
  • Répondre aux objections et les surmonter,
  • Préparer la phase prix et comment annoncer son prix ?
  • S’affirmer par l’assertivité Savoir gérer ses émotions et maîtriser son élocution (choix des mots, silence),
  • Savoir gérer le différend par une critique constructive,
  • Savoir dire non et reformuler.

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